چگونه با مشتریان و افراد ناراضی برخورد کنیم؟

برخورد با مشتریان و افراد ناراضی

حتما بارها در هنگام کار، با افرادی روبه‌رو شده‌اید که به علت نامعلوم رفتاری توهین‌آمیز و ناسزاوار دارند. شما را تهدید می‌کنند و قصد دارند شما را بترسانند و … . در برخورد با چنین افرادی چه باید کرد؟

اگر این افراد بتوانند باعث تحریک شما شوند و شما را عصبانی کنند، با برخورد نامناسب شما وضعیت سخت‌تر میشود و این به نفع شما نیست. زیرا اگر متقابلا با بی‌احترامی با او رفتار کنید نتیجه خوبی در پی نخواهد داشت.

حقیقت این است که شما باید به امور مختلف رسیدگی کنید و وقت برای بحث و جدل با این‌گونه افراد را صرف نکنید؛ اما برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب‌ناپذیر است. پس باید سعی کنید تا به اوضاع مسلط شوید و مشکل را حل کنید.

راهکارهای مختلفی برای رفع این مسئله وجود دارد. در این مقاله به موردی می‌پردازیم که مشتری حالت عصبی دارد و عصبانیت خود را متوجه شما می‌کند. شناخت افراد عصبی و درک آنها باعث می‌شود که به خود مسلط باشیم و هوشیارانه برخورد کنیم.

هیچ مورد شخصی در کار نیست

اولین چیزی که باید به به آن توجه کنید این است که با وجود لحن تند و رفتار توهین‌آمیز این افراد با شما، منشا اصلی عصبانیت جای دیگری است. نارضایتی آنها از شما نیست بلکه از شرکتی است که شما در آن کار میکنید. اما نمی‌توانند عصبانیت خود را به شرکتتان اعلام کنند، بنابراین شما هدف کلام آن‌ها قرار می‌گیرید.

آدم عصبانی چه می‌خواهد؟

حل شدن مشکل مشتری عصبانی فقط نیمی از مسئله است. آن‌ها بیشتر از این ناراضی هستند که هیچ‌کس در شرکت در پیش بردن هدفشان با آن‌ها همکاری نمی‌کند. بنابراین انجام سریع کار ممکن است عصبانیت آن‌ها را برطرف نکند، اما باید بدانید که با گوش دادن به حرف آن‌ها می‌توانید از عصبانیتشان بکاهید یا از آن جلوگیری کنید.

چه کاری باید انجام داد؟

کارهای بسیاری برای تسلط به شرایط می‌توان انجام داد تا یک مسئله کوچک به یک مشکل بزرگ تبدیل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزدیک می‌شود دقت کنید و همیشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آن‌ها باشید. بسیاری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانیت را نشان می‌دهند مانند مشت‌ گره شده، چهره برافروخته، بی‌قراری، حرکات سریع و غیر عادی و …

به این علائم دقت کنید تا یک موقع غافلگیر نشوید. اگر آمادگی داشته باشید، رفتار مناسب‌تری خواهید داشت.

هنگام ورود یک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقین کنید که شما قادرید شرایط را کنترل کنید و باید به خود مسلط باشید زیرا عصبانیت شما فقط اوضاع را بدتر خواهد کرد.

دومین کاری که در مواجهه با مشتریان ناراضی باید انجام داد این است که تا آنجا که می‌توانید خود را مستقل از شرکت و هم‌عقیده با او نشان دهید. مطلبی که در مورد عصبانیت مشتری از شرکت بیان شد را به خاطر آورید. اگر آن‌ها شما را یکی از اعضای مدافع شرکت ببینند، بیشتر عصبانی خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظیفه انسانی می‌خواهید به آن‌ها کمک کنید، آرام‌تر خواهند شد و منطقی رفتار خواهند کرد.

آرام کردن مشتری

۱. با لحن صمیمی با او حرف بزنید. با یک تن صدای ثابت صحبت نکنید زیرا نوع کلام شما نشان می دهد که موضوع چقدر برای شما اهمیت دارد.

۲. از نام کوچک فرد استفاده کنید و اگر لازم شد خود را به طور کامل معرفی کنید.

۳. با مشتریان خوش آمدگویی و احوال‌پرسی کنید. مثل یک ماشین به ورقه‌های روی میز خود نگاه نکنید و با کلمات کوتاه از آن‌ها نخواهید که موضوع را برای شما شرح دهند.

۴. به حرف‌هایشان خوب گوش دهید و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آن‌ها بفهمانید که موضوع برای شما جالب و مهم است. به افراد اجازه دهید که مطلب را به طور کامل شرح دهند.

۵. از جمله «این وظیفه من نیست» بپرهیزید. این جمله باعث عصبی شدن افراد می‌شود. حتی اگر درخواست مشتری غیرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع کنید که شرایط برای همه یکسان است و راه‌های دیگری را به او پیشنهاد کنید.

۶. از به کار بردن عبارت «مامورم و معذور» خودداری نمائید. درست است که نمی‌توانید مقررات را زیر پا بگذارید پس سعی کنید از جمله هایی مانند «مقررات توسط شخص دیگری تبیین شده‌اند. شما می‌توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفن را در اختیار شما قرار دهم؟» استفاده کنید.

نتیجه

تمام راه‌حل‌های فوق در همه موارد به کار نمی آیند. قانون‌های کلی که در مورد آن صحبت شد عبارت‌اند از:
۱. دقت کردن به حالات مشتری در بدو ورود. ۲. نمایاندن خود به عنوان یک انسان مستقل از شرکت.

مطالب زیادی در مورد کنترل شرایط نارضایتی مشتریان وجود دارد. در آینده در مورد این که چگونه بر اوضاع مسلط شویم و از نتایج منفی آن دور بمانیم بیشتر بحث خواهیم کرد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *